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创建优质服务示范病房的体会
发布时间:2010-10-19 作者:fxzxyy
    目的:提高护理整体服务水平和护理质量。方法:以人为本,以病人为中心,完善护理服务规范,提供人性化服务,感受亲情护理。结果:构建了和谐的护患关系,提高了复诊率。结论:创建优质服务示范病房,可体现人性化管理,提高护理质量,达到病人、家属、社会三满意。
    我院在心血管内科和神经外科开展了感受亲情护理,创建优质服务示范病房活动。我们结合本科室的特点,从一点一滴的细微工作入手,帮助病人解决实际问题,以实际行动实践着以病人为中心的亲情护理,并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中,密切了护患关系,提高了护理质量,患者综合满意率达99%。现将开展这一活动的体会总结如下:
     1  转化服务观念,强化服务意识
   1.1  提高护理人员的服务意识,现代护理理念是以病人为中心,全方位为病人服务
    〔1〕。护士必须清醒地认识到这一点,随着人们生活水平和保健意识的提高,病人有权选择医院就诊,有权维护自己的合法权益,医院要提供最好的服务,否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质,以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:我要服务于病人,而不是病人要我服务  
    〔2〕。 1.2  提升护理服务内涵
           1.2.1  强调以病人为中心,把病人的需要作为工作的内容  病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作,而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨,不推诿,与病人发生误会或冲突时,我们提倡把对让给病人,即病人永远是对的,从而体现病人至上
    〔3〕。 1.2.2  完善服务规范流程  建立了严密的服务规范,从接待病人入院开始,住院期间到出院,全方位对护士的言行进行了规范,使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。
     2  建立人性化的温馨提示
     2.1  人性化入院服务推行了五个第一服务,即说好第一句话;回答好第一个问题;检测好第一次生命体征;帮其留好第一个标本;为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。
     2.2  人性化护理措施  实行五化管理服务,即首诊宣教个性化;基础护理灵活化;技能服务优质化;爱心活动日常化;陪护活动指导化。
   2.3  人性化语言沟通  强调六个先,即见面先问你好;开口先加称谓;治疗前先用请字;暂时不能满足时先说抱歉;操作失误先道歉;操作结束先谢谢。不说四个不,即称呼病人时不直呼床号;病人询问时不说不知道;遇到难办的事不说不行;病人有主诉时不说没事。由此可与患者建立良好的沟通关系。正如一位患者来信说的,建立了新型的护患关系。
     2.4  人性化护理管理  为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境,健康教育贯穿始终,护士长每天询问病人掌握的程度,其覆盖率、知晓率达100%,技术操作合格率达100%,每月不定期进行考核,达到护理技术零缺陷,护理服务零投诉。
     3  提供便民利民措施  科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等,并放置便民服务袋,内装针线、纸笔等,设立定餐、送餐服务,辅助检查设陪护,出院病人建立联系卡,定时电话回访出院患者,既方便了患者,也加强了与患者的联系,提高了复诊率。    
     4  完善监督机制,建立激励机制
     4.1  完善监督,有效进行反馈  病区内设服务监督台,开通服务监督热线,设立意见箱,建立意见簿等,每月不定时对病人进行工休座谈,征求病人意见,发放病人满意度调查表等,从反馈的信息可见,病人对护士的服务满意率达99%以上。
   4.2  制定考核标准,建立激励机制  每月根据工作情况,院科两级质控,将优质服务纳入质控内容,每月评选护理明星进行公示,年底给予表彰奖励。 
 
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