一、凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。

    二、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

    三、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

    四、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉时间的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

    五、护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告之有关部门的护士长。科内应认真分析事件原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

    六、投诉经核实后，护理部可根据时间情节严重程度，给予当事人相应的处理。

（一）给予当事人批评教育。

（二）当事人认真做书面检查，并在科室备案。

（三）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。

（四）根据情节严重程度给予处罚。